پاسخگو باشید وبلاگ راتا

پاسخگو باشید

۱۳۹۹-۶-۱۸

یک کمپین موفق کراودفاندینگ، به جز طراحی درست خود کمپین و تعریف بسته‌های پاداش مناسب و ایجاد موج تبلیغاتی فعال در شبکه‌ها اجتماعی، به چیزهای دیگری هم نیاز دارد. «پاسخگویی» یکی از مهمترین فعالیت‌های نامرئی یک کمپین است.

پاسخگویی سریع و دقیق به پرسش‌هایی که برای مخاطبان کمپین پیش می‌آید، می‌تواند شما را چند گام در مسیر موفقیت کمپینتان پیش بیاندازد. از آن طرف هم اگر نتوانید سرعت و دقت را در پاسخ دادن به ابهامات کمپین در پیش بگیرید، احتمال شکست کمپین زیاد خواهد شد.

چرا پاسخگویی مهم است؟

پاسخگویی و روابط عمومی قوی، همانقدر که در یک سازمان بزرگ اهمیت دارد، در یک کمپین کراودفاندینگ نیز حائز اهمیت است. پاسخگویی شما را از روبات بودن خارج می‌کند و حامیان بالقوۀ شما احساس می‌کنند نه با یک صفحۀ خنثی اینترنتی، بلکه با انسان‌هایی که آن را پیش می‌برند طرفند. انسان‌هایی که صدایشان را می‌شنوند و به آن پاسخ می‌دهند.

احتمالا برای خودتان هم پیش آمده که در حین خرید یک محصول، پرسشی برایتان پیش بیاید و از ارائه‌کنندۀ محصول سوالاتتان را بپرسید. تصور کنید که یک فرآیند پیش‌خرید که کمتر آدم‌ها در روزمره آن را تجربه کرده‌اند، تا چه میزان ممکن است برای آن‌ها سوال برانگیز باشد. پاسخگویی فوری و متناسب به این پرسش‌ها تاثیر ویژه‌ای در موفقیت و عدم موفقیتتان خواهد گذاشت.

هرچند شاید در مواجهه با بعضی پرسش‌ها به نظر برسد شما به عنوان صاحبان کمپین وظیفۀ پاسخگویی در برابر آن‌ها را ندارید. مثلا ممکن است کسی از شما بپرسد: «چرا باید به این پلتفرم اعتماد کنم؟» یا کسی بپرسد: «فرآیند درخواست بازگشت وجه به چه شکل است؟» سکوت در برابر این پرسش‌ها اشتباه مُهلکی است. چرا که در دورۀ تبلیغات کمپین، بیشتر افراد پیش از این که با خود پلتفرم کراودفاندینگ آشنا شوند، با شما و ایدۀ محصولتان روبرو می‌شوند. به همین خاطر هم تلاش می‌کنند از سریعترین راه به پاسخ پرسش‌هایشان برسند و شما را مخاطب قرار می‌دهند.

دقیقا باید چه کار بکنید؟

نگران نباشید. کار سختی نیست. پاسخگو بودن بیش از این که یک فعالیت باشد، یک روحیه است. کافی است این روحیه را در خودتان تقویت کنید. در مقابل، پرسش‌ها، نقدها، نظرات و حتی توهین‌ها و فحش‌هایی که افراد در مواجهۀ با کمپینتان طرح می‌کنند کافی است صبور باشید و با لحن مناسب پاسخ بدهید. بسیاری از افرادی که در برخورد اول نسبت یک ایدۀ نو موضع تندی می‌گیرند، به خاطر پاسخگویی مناسب و اثربخش صاحبان کمپین به صف مشتریان وفادار آن محصول می‌پیوندند.

نمونه‌ای از ثبت نظرات و پاسخگویی نسبت به آن که شاید دیده باشید، مواجهۀ افراد با استارت‌آپ‌هایی نظیر اسنپ و دیجی‌کالا است در توییتر. معمولا وقتی کسی تجربۀ بدی در استفاده از خدمات این شرکت‌ها داشته با لحن تندی آن را در توییتر با دیگران به اشتراک می‌گذارد. اما این شرکت‌ها به خاطر خطری که این نظرات برای ارزش برند و شکل‌گیری ذهنیت منفی دیگر کاربرانشان ایجاد می‌کنند، اکانت‌هایی را برای پاسخ دادن به این نظرات در توییتر ایجاد کرده‌اند. هرچند پاسخ‌های تکراری و غیرخلاق این اکانت‌ها در قبال هر نظری، شائبۀ روبات بودن آن‌ها را به وجود آورده و تشدید کنندۀ نارضایتی است، اما اگر کاربران با پاسخ‌های غیرتکراری و خلاقانه‌تری روبرو شوند سطح رضایتشان به مراتب فرق خواهد داشت.

در نمونۀ کمپین‌هایی که پیش از این در راتا فعال شده، بسیاری از پرسش‌ها بین حامیان تکراری بوده. هرچند در صفحۀ راهنمای حامیان خود راتا به این پرسش‌ها پاسخ داده شده اما حامیان معمولا پیش از مراجعه به راتا، پرسش‌هایی که برایشان پیش می‌آید را از صاحبان کمپین می‌پرسند. پرسش‌های پرتکرار معمولا دربارۀ «ضمانت ارسال محصول» و یا «تضمین بازگشت پول در صورت شکست کمپین» است که باید آمادگی مواجهه با آن‌ها را داشته باشید.

ارجاع افراد بدون هیچ توضیحی به سایت راتا در پاسخ به این پرسش‌ها، یقینا بدترین پاسخ ممکن است. چرا که با این کار به احتمال زیاد آن کاربران را برای همیشه از فهرست مشتریانتان خارج می‌کنید. پیشنهاد ما پاسخی کوتاه بسته به محدودیت‌های آن پلتفرم است و برای توضیحات تکمیلی، ارسال لینکی که در آن پاسخ تکمیلی پرسششان را می‌توانند دریافت کنند. همراهی کامل با کاربران برای رسیدن به پاسخ پرسش‌ها، مهمترین رسالت شماست در این مرحله.

به جز پرسش‌های متداولی که در خصوص پلتفرم‌ها وجود دارد، پرسش‌هایی هم هست که شما به عنوان صاحب کمپین پاسخ آن‌ها را می‌دانید. برای مثال ممکن است از شما بپرسند: «امکانش نیست سه روز زودتر بستۀ پاداش من ارسال شود؟ برای هدیۀ تولد دوستی می‌خواهم.» و یا «چرا قیمت کالا انقدر نسبت به نمونه‌های مشابهش زیاده؟». در چنین شرایطی هرچه سریعتر پاسخ پرسش‌ها را بدهید، بیشتر بُرد کرده‌اید. چرا که ممکن است این پرسش برای افراد دیگری هم پیش بیاید و پاسخ فوری به پرسش‌ها، جلوی چشم دیگران نیز قرار خواهد گرفت. در این صورت اگر کاربری با پرسشی مواجه شده که سوال او هم بوده، همانجا جوابش را هم می‌بیند.

پاسخگویی همواره ادامه دارد.

به جز در بازۀ فعالیت خود کمپین، پس از کمپین نیز روحیۀ پاسخگویی را در خودتان و پروژۀتان تقویت کنید. یک روابط عمومی قوی، بیشتر از جذب کاربران و مشتریان تازه باید به فکر نگهداری و رضایت کاربران پیشین باشد. پاسخگویی مهمترین وجهۀ ممیزۀ سازمان‌ها و گروه‌ها می‌تواند باشد. در بسیاری از مواقع رضایت مشتریان از پاسخگویی بیشتر از کیفیت محصول جلب می‌شود.

مطالب مشابه