چرا تحول دیجیتال باید همیشه ازمشتری آغاز شود؟ وبلاگ راتا

چرا تحول دیجیتال باید همیشه ازمشتری آغاز شود؟

انتظارات، ترجیحات و تغییر الگوهای چگونگی و چرایی خرید مشتریان، باید هسته‌ی اصلی تمامی تلاش‌ها و اقدامات تحول دیجیتال باشد. اگر این اصل رعایت شود، پروژه‌های تحول دیجیتال رشد خواهند کرد و بقای آنها تضمین می‌شود. در صورت عدم رعایت اصل ذکر شده، پروژه‌های تحول دیجیتال ماهیتی سطحی پیدا می‌کنند، دامنه تمرکز آنها محدودتر می‌شود و به‌جای توجه به معیارهایی که برای مشتریان مهم است، به معیارهایی که بیشتر منافع داخلی دارند، روی می‌آوردند.

بلوغ دیجیتالی، منجر به درآمد می‌شود

هر فردی که روی پروژه‌ تحول دیجیتال کار کرده است، به سرعت می‌تواند تشخیص بدهد که چگونه سازمان‌هایی که به لحاظ دیجیتالی بالغ‌تر هستند، می‌توانند با ارائه ارزش به مشتریان خود، سرمایه‌‌گذاری‌های مربوط به تحول دیجیتال را به درآمد برسانند. طرح‌هایی که مشتریان را در اولویت قرار می‌دهند، می‌توانند اعتماد مدیران ارشد و اعضای هیئت مدیره را جلب کرده و  منجر به تامین مالی بیشتری شوند. دلیل این امر آن است که موارد کسب‌و‌کاری که به پروژه‌های تحول دیجیتالِ مشتری‌محور مربوط می‌شوند، خیلی راحت‌تر ایجاد می‌شوند، قابل دفاع‌تر و از بقیه بهتر هستند و  می‌توانند باعث افزایش درآمد و کاهش هزینه‌ها شوند.

نظرسنجی اخیر دیلویت در مورد کشف ارتباط بین بلوغ دیجیتال و عملکرد مالی بطور دقیق بیانگر سازوکار حقیقی تحول دیجیتال مشتری‌محوراست. این مقاله توضیح می‌دهد که هر چه بلوغ دیجیتالی یک سازمان بیشتر باشد، افزایش تنوع و جامعیت منافع قابل‌حصول بیشتر بوده، مسئولیت اجتماعی شرکتی پررنگ‌تر شده، سطح رضایت مشتریان و کیفیت محصول افزایش یافته، حاشیه سود ناخالص شرکت ارتقا و عملکرد مالی شرکت نیز در بلندمدت بهبود خواهد یافت.

دیلویت در آخرین مطالعات خود دریافته که بین بلوغ دیجیتال یک شرکت و درآمد خالص و حاشیه سود خالص آن، همبستگی قوی برقرار است. نمودار 1، نشان می‌دهد که رسیدن به بلوغ دیجیتال و توجه به مشتریان به‌عنوان محور اصلی تمام تلاش‌ها در راستای تحول، تا چه اندازه ارزشمند است. این امر، به افزایش میزان درآمد خالص و  رشد حاشیه سود خالص شرکت کمک می‌کند:

 
نمودار1. شرکت‌هایی که از سطح بلوغ بالاتری برخوردارند، بزرگترین رقم رشد درآمد و افزایش حاشیه سود را در صنعتشان گزارش کرده‌اند.

نکته جالب در تحقیق دیلویت اینسایتس این است که بین میزان بلوغ تحول دیجیتال و سطح بهره‌وری، رشد درآمد، کیفیت محصول / خدمت، رضایت مشتری و مشارکت کارکنان همبستگی وجود دارد. آنها دریافته‌اند که شرکت‌های موفق، سلسله مراتبی از محورهای اصلی را تعیین می‌کنند تا بتوانند ضمن افزایش چابکی و  ساختارهای سازمانیِ سازگار، میزان انطباق‌پذیری مدل‌های کسب‌وکاری‌شان را نیز ارتقا دهند و تمامی این موارد، با تکیه بر نوآوری‌های مبتنی بر مشتری، به‌دست می‌آیند. 

سازمان‌هایی که بیش از بقیه به بلوغ دیجیتال رسیده‌اند، می‌توانند خود را با چارچوب‌های جدیدی که پاسخگویی به بازار و مشتری‌محوری را جزو اولویت‌های اول خود قرار داده و فرهنگ مبتنی بر داده و تجزیه‌وتحلیل دارند و دیدگاه‌های عملیاتی را در DNAشان نهادینه کرده‌اند، سازگاری بدهند.

تسلط بر داده و از بین بردن موانع بازدارنده، کلیدهای ایجاد ارزش مشتری هستند. دو حوزه‌ که بیشترین تاثیر را در سرعت بخشیدن به بلوغ دیجیتال و دستیابی به منافع حاصل از آن دارند. عبارتند از تسلط بر داده و ایجاد جریانات کاری هوشمندتر. تیم تحقیقاتی دیلویت اینسایتس، نگاهی داشته است بر هفت محور اصلی و موثر دیجیتال که شرکت‌ها با استفاده از آن‌ها می‌توانند سطح بلوغ دیجیتال خود را ارتقا دهند. از این بین، دو محور اصلی که بیشترین تاثیر را در افزایش سطح درآمد، حاشیه سود، رضایت مشتری، کیفیت محصول / خدمات و مشارکت کارکنان دارند، تسلط بر داده و بهبود سطح جریانات کاری هوشمند هستند. نمودار 2، نشان می‌دهد که چگونه ۵۱ درصد رشد درآمدی و ۴۹ درصد افزایش سطح رضایت مشتری، به واسطه این دو فاکتور، قابل توضیح هستند.

 
نمودار 2. تسلط بر داده و جریان‌های کاری هوشمند، بیشترین تاثیر قابل‌سنجش را بر خروجی کسب‌وکارها دارند.

تسلط بر داده و ایجاد جریانات کاری هوشمند، جزو حوزه‌هایی هستند که به‌راحتی قابل سنجش هستند و به‌سادگی می‌توان آن‌ها را به عنوان بخشی از انگیزه تجاری  پروژه‌های تحول دیجیتال بکار گرفت. شرکت‌هایی که انتخاب می‌کنند که در بعد تسلط بر داده‌ی‌ مشتری‌محوری به برتری برسند، می‌توانند به بینش لازم برای ایجاد پلتفرم‌های اومنی‌چنل منحصربه‌فرد، دست یابند. افزودن جریانات کاری هوشمند که به مشتریان آزادی عمل می‌دهد که چگونه، از کجا و در چه زمانی از هر پلتفرم دیجیتالی خرید داشته باشند، سنگ بنای مدل‌های کسب‌و‌کاری دیجیتال کاملا جدید امروز هستند. گرفتن صدای مشتری و ترکیب تسلط بر داده و جریانات کاری هوشمند با هدف دستیابی به چشم‌اندازی دقیق و ۳۶۰ درجه از مشتریان، برای هر جنبه از  استراتژی‌های ورود بازار از ارزش بسیاری برخوردار است.
تحقق بلوغ دیجیتال نیازمند یک چارچوب است

شرکت‌هایی که مشتری‌محور هستند و ذهنیت مبتنی بر داده دارند، از شانس بیشتری برای موفقیت در طرح‌های تحول دیجیتال برخوردارند. همان‌طور که از مطالعه دیلویت اینسایتس قابل استنتاج است، سازمان‌هایی که به سطح بالاتری از بلوغ دیجیتال رسیده‌اند، به طور پیوسته، خود را با پویایی‌های بازار و مشتری انطباق می‌دهند. آنها برای پاسخگویی به بازار اولویت قائل می‌شوند، در تلاش هستند تا مشتری‌محور عمل کنند و فرهنگ داده محور و دیدگاه‌های عملیاتی را به بخشی از DNA خود تبدیل کنند. شرکت‌هایی که در پیِ فرصت‌های مدل‌های کسب‌وکاری دیجیتالی جدید هستند و بر اساس آن‌ها عمل می‌کنند، می‌توانند از این سه نقطه قوت سازمانی، سود ببرند. همچنین، این سازمان‌ها می‌توانند قدرت تسلط بر داده و جریانات کاری هوشمند را با هم ترکیب کنند و از این طریق، فرصت‌های رقابتی را شناسایی نموده و به آنها کمک کنند تا انتخاب اول مشتریانشان باشند.

توجه داشته باشید که در حال حاضر، امنیت سایبری، به بخشی از تجربه‌ی خوب یا بدِ مشتریان تبدیل شده است. تصدیق هویت چند عاملی  و بسیاری از انواع دیگر روش‌های تایید هویت، باعث حفظ امنیت تراکنش‌های مشتریان می‌شوند، ولی از سویی ممکن است منجر به نارضایتی آن‌ها نیز بشود. برای هر شرکتی که به بلوغ دیجیتال رسیده، ترکیب امنیت سایبری با چارچوب فعلی آنها، موضوعی چالشی است. رشد چارچوب‌های جدیدی که با هدف افزایش مشتری‌محوری، چابکی و دیدگاه‌های عملیاتی طراحی می‌شوند، در هر وجه از کسب‌وکار که باشند، جذاب هستند و شایان توجه‌اند.

یکی از جذاب‌ترین این چارچوب‌ها، چارچوب شرکت دیجیتال مستقل (ADE ) مربوط به بی‌ام‌سی است که در شکل 1، نشان داده شده است. مطابقت دادن بالاترین اولویت‌های سرمایه‌گذاری دیلویت اینسایتس برای دوازده ماه آینده در کلیه سطوح بلوغ دیجیتال با چارچوب شرکت دیجیتال مستقل، نشان می‌دهد که چرا چارچوب‌هایی مانند چارچوب بی‌ام‌سی هر روز با پذیرش بیشتری روبرو می‌شوند، به خصوص سازمان‌هایی که به دنبال اجرا و بازآفرینی مدل‌های کسب‌و‌کار دیجیتال  خود بر اساس قابلیت‌های هوش مصنوعی و یادگیری ماشین هستند.
در شکل زیر، نشان داده شده است که اولویت‌های برتر سرمایه‌گذاری دیلویت و چارچوب‌ شرکت دیجیتال مستقلِ بی‌ام‌سی چه تطابقی با یکدیگر دارند و این چارچوب، تا چه اندازه در موفقیت رشد کسب‌وکار جدید دیجیتال، سهیم است. 


شکل 1. چارچوب شرکت دیجیتال مستقل مربوط به بی‌ام‌سی

جمع‌بندی

اندازه‌گیری کمی تاثیر اتخاذ استراتژی دیجیتال مشتری‌محور، دشوار و نشدنی به نظر می‌رسد. تحقیق دیلویت اینسایتس به خوبی نشان می‌دهد که بلوغ دیجیتال، چگونه می‌تواند باعث افزایش سودآوری تلاش‌های مرتبط با تحول دیجیتال مشتری‌محور ‌شود.
نکته جذاب این تحقیق، آن است که نشان می‌دهد چگونه پیشرفت محورهای اصلی دیجیتال، چگونه می‌تواند به افزایش حاشیه سود، درآمد، رضایت مشتری، تنوع، جامعیت و کیفیت محصول می‌شود. نکته جالب‌توجه دیگر تحقیق این است که نشان می‌دهد که کاربرد چارچوب‌هایی مانند چارچوب بی‌ام‌سی در حال افزایش است. هدف از طراحی این چارچوب‌ها این است که شرکت‌های پرسابقه بتوانند ببه دنبال مدل‌های کسب‌وکاری جدید دیجیتال بروند و خود را مطابق با دنیای پیرامون تغییر داده و با آن سازگار شوند.
 

آخرین کمپین
تامین جهیزیه
تامین جهیزیه

23 روز باقی مانده

0حامی

0 تومان از 25,000,000 تومان

حمایت سریع
اطلاعات بیشتر